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欣慰是什么意思（它們的人工客服究竟是不是人）

今日，多家媒體報(bào)道稱，一男子因微信被封號申訴無果后，從騰訊用戶接待中心墜樓身亡。

騰訊相關(guān)人士告訴紅星新聞，8月15日，嘉達(dá)研發(fā)大樓A座（騰訊租用該大廈一樓作為其用戶接待中心）發(fā)生一起墜樓事件，墜樓者經(jīng)現(xiàn)場搶救無效死亡。

墜樓者的哥哥唐仁（化名）稱，弟弟微信被封號，想找騰訊要個(gè)理由，一直沒有得到回復(fù)，都是機(jī)器人自動回復(fù)。他到騰訊后又找不到人，想不開就跳樓了。

騰訊相關(guān)人士向紅星新聞介紹稱，當(dāng)天非工作日（星期六），騰訊用戶接待中心當(dāng)天未對外服務(wù)，騰訊公司員工未與墜樓者有過交流接觸。

對于死者微信被封號的原因，騰訊相關(guān)人士告訴紅星新聞記者，墜樓者的社交賬號于8月12日由于被人舉報(bào)色情騷擾，平臺根據(jù)用戶舉報(bào)證據(jù)和網(wǎng)絡(luò)平臺管理規(guī)范，予以72小時(shí)短期封號，于8月15日到期后用戶即可自助解封，該信息在登錄頁面已有明確提示。

在該事件曝光以后，“機(jī)器人客服”與“人工客服”成為大家熱議的話題。

7月，主持人謝娜就曾在微博喊話微信團(tuán)隊(duì)，線上客服無法解決她遇到的問題，而打電話給客服卻無人接聽，只能在微博上尋求幫助。

有網(wǎng)友表示，在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)世界，當(dāng)用戶在某個(gè)APP內(nèi)遇到問題想要找客服解答時(shí)，多半會遇上人工智能客服，而有的時(shí)候，人工智能客服還不能很好地解決人類的困惑。

8月27日的工作時(shí)間內(nèi)，紅星新聞對目前市面上幾款月活躍用戶過億的常見APP進(jìn)行了測試。

它們到底有沒有人工客服？能不能找到人工客服？

【一】

微信

用戶數(shù)：月活躍用戶數(shù)達(dá)106億（與WeChat合并數(shù)據(jù)）

在進(jìn)入微信APP頁面后，點(diǎn)擊【我】，進(jìn)入【設(shè)置】，再選擇【幫助與反饋】。

在這一頁面，羅列了各種各樣的熱點(diǎn)問題，但點(diǎn)擊進(jìn)入以后，問題的解答方式都是以圖文呈現(xiàn)，并沒有提供溝通渠道。

在該頁面的最下方，有一項(xiàng)【意見反饋】，用戶可以選擇遇到問題的發(fā)生場景，在描述遇到的具體問題后，可以單方面反饋意見。

與該頁面相同，騰訊客服的官方小程序也可以反饋意見，但無法找到人工客服進(jìn)行溝通。

圖說：左圖為微信內(nèi)的【意見反饋】，右圖為騰訊客服官方小程序。

除此以外，騰訊客服的官網(wǎng)提供了一種快速聯(lián)系客服的方式——關(guān)注騰訊客服的公眾號，在公眾號后臺的對話框輸入遇到的問題。

不過，記者在該對話框內(nèi)隨意輸入一問題后，該公眾號僅表示已記錄情況，將提交人工客服處理。即便輸入“人工客服”等字樣，也無法順利連接到人工客服。

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