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銷售客服工作職責(zé)（客服崗位職責(zé)詳細(xì)版解說）

客服的崗位職責(zé)和有關(guān)規(guī)定

崗位：客服

負(fù)責(zé)范圍：目前公司正常運(yùn)作的所有網(wǎng)絡(luò)店鋪

一、售前客服工作內(nèi)容：

接待售前咨詢，并達(dá)成交易，特殊訂單做好相關(guān)的備注和交接。

查看留言和回復(fù)留言咨詢；

關(guān)注訂單情況，包括發(fā)貨情況，售后退款，物流異常等，并提報(bào)店鋪運(yùn)營；

關(guān)注評價(jià)以及回復(fù)評價(jià)，特別是關(guān)注差評的情況；

關(guān)注同行店鋪的運(yùn)作情況；

對咨詢未成交的，記錄原因，做好售前記錄表

簡單的售后訂單處理：

1）查物流；1）漏發(fā)；2)缺件；3)返現(xiàn)，補(bǔ)差 ；4）簡單的瑕疵補(bǔ)償（5分鐘內(nèi)能解決的）等；具體對接流程見下表：

售前客服處理售后流程

項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

對接和出單

審核人

漏發(fā)

待定

待定

缺件

待定

待定

返現(xiàn)

待定

待定

補(bǔ)差

待定

待定

漏備注

待定

待定

催付工作：每天下班前都進(jìn)行當(dāng)天訂單的統(tǒng)計(jì)，對咨詢后拍下沒付款的旺旺催付工作，由售前客服執(zhí)行，并做好訂單備注以及表格記錄匯總；匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。

關(guān)于催付工作的總結(jié)：每月的客服會議上對上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評價(jià)。

工作交接：下班前務(wù)必把正在接待的顧客處理完畢，如需下班，需要轉(zhuǎn)交給接班的同事；各店運(yùn)營會抽查并監(jiān)督。1）如因下班交接不當(dāng)，造成售后差評，將會以有關(guān)條款處理。2）每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當(dāng)，漏處理的顧客咨詢月累計(jì)超過5單，將會按照有關(guān)條款處理；

1晚班和周末時(shí)間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關(guān)的處罰（處罰條例見附表）；當(dāng)時(shí)無法處理的復(fù)雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。

1售前客服下班前售前接待和交接，違反第11條2）點(diǎn)的，罰金50元；

二、售前客服考核內(nèi)容和指標(biāo)：

售前客服考核內(nèi)容為：1）轉(zhuǎn)化率；2）營業(yè)額；3）轉(zhuǎn)化率考核以單店各自設(shè)定指標(biāo)考核4）回復(fù)速度

考核指標(biāo)另見績效考核文件。

售前客服崗位員工，如超過2個月以上低于公司要求的最低轉(zhuǎn)化率，公司將對該員工無條件的換崗或者無條件辭退。

三、違反規(guī)定以及造成損失的罰金

售前客服下班前售前接待和交接，違反第6條2）點(diǎn)的，罰金50元；

凡是改地址等，沒做好相關(guān)的備注，導(dǎo)致?lián)p失(包括郵費(fèi)等），經(jīng)濟(jì)損失部分由客服全部承擔(dān)。（漏備注3次以上開始處罰，一次扣除10元）

晚班和周末時(shí)間的售后顧客接待，不得以任何借口拒絕接待，如因接待態(tài)度不好造成差評，公司將會有相關(guān)的處罰（處罰條例見附表）；當(dāng)時(shí)無法處理的復(fù)雜的售后問題，要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。

售前客服關(guān)于售后接待和交接

項(xiàng)目

導(dǎo)致結(jié)果

處罰

小二介入

不接待或態(tài)度差

差評

-20

-50

售后沒交接

差評

-20

-50

接待推卸

差評

-20

-50

由于售前客服違反平臺的有關(guān)規(guī)則，導(dǎo)致公司重大損失的，例如發(fā)票問題，違背承諾問題，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，其他造成重大損失的情況的處罰為扣除當(dāng)月工資+獎金，開除，甚至追討法律責(zé)任。

1）由于客服對平臺規(guī)則的不熟悉，導(dǎo)致在接待過程中違反平臺規(guī)則使公司蒙受損失；2）由于客服不按照公司有關(guān)規(guī)定的流程操作，導(dǎo)致公司蒙受損失；3）客服惡意操作導(dǎo)致公司蒙受損失。原則上損失由客服全額承擔(dān)，公司保留通過司法途徑追究責(zé)任的權(quán)利.

客服不聽從公司工作安排，而導(dǎo)致經(jīng)公司濟(jì)損失，責(zé)由公司斷定責(zé)任嚴(yán)重性進(jìn)行客服人員的相關(guān)處理和責(zé)任。

四、關(guān)于每月請假及休假的有關(guān)規(guī)定

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