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1、顧客滿意度是指顧客認為供應(yīng)商已達到或超過他的消費預(yù)期的一種感受。

2、 這個定義的核心是： Perception，即感受，是一個心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術(shù)或物理指標(biāo)。

3、進一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念包括兩個方面：顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。

4、滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

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