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標(biāo)桿管理起源于（標(biāo)桿管理的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)）

一、標(biāo)桿管理概述

（一）標(biāo)桿管理的內(nèi)涵

標(biāo)桿管理（benchmarking）又稱基準(zhǔn)管理，起源于20世紀(jì)70年代末至80年代初，最初由施樂(lè)公司使用，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。施樂(lè)公司將標(biāo)桿管理定義為“一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程”。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對(duì)標(biāo)桿管理的定義是：“標(biāo)桿管理是一個(gè)系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，它通過(guò)不斷地將組織流程與世界上居領(lǐng)先地位的組織相比較，以獲得幫助組織改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息?！逼鋵?shí)這個(gè)定義并不全面深刻，標(biāo)桿管理不僅是個(gè)信息獲取過(guò)程和評(píng)估過(guò)程，它還涉及規(guī)劃和組織實(shí)施的過(guò)程。

基于前人的研究，本書認(rèn)為標(biāo)桿管理的概念可概括為：標(biāo)桿管理是一個(gè)不斷尋找和研究同行業(yè)一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本組織進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的組織得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入一流公司行列或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外最優(yōu)秀的組織學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，組織重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐。標(biāo)桿管理實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過(guò)程。

標(biāo)桿管理突破了產(chǎn)業(yè)界限，模糊了企業(yè)性質(zhì)，重視實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)和流程。其思想就是企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化；企業(yè)可以根據(jù)需要去尋找整體最佳實(shí)踐或者優(yōu)秀部分來(lái)進(jìn)行標(biāo)桿比較；通過(guò)比較和學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)模式，借鑒先進(jìn)的模式和理念，創(chuàng)造出適合自己的全新的最佳經(jīng)營(yíng)模式。通過(guò)標(biāo)桿管理，企業(yè)能夠明確產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的最高標(biāo)準(zhǔn)，然后做出必要的改進(jìn)來(lái)達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。因此，標(biāo)桿管理是一種擺脫傳統(tǒng)的封閉式管理方法的有效工具。

（二）標(biāo)桿管理的類型

標(biāo)桿管理可以分為內(nèi)部標(biāo)桿管理、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理、職能標(biāo)桿管理和流程標(biāo)桿管理四類。

1．內(nèi)部標(biāo)桿管理

內(nèi)部標(biāo)桿管理以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)，是最簡(jiǎn)單且易操作的標(biāo)桿管理方法之一。辨識(shí)企業(yè)內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐，將其推廣到組織的其他部門，從而實(shí)現(xiàn)信息共享，是企業(yè)提高績(jī)效的最便捷的方法之一。但是，單獨(dú)執(zhí)行內(nèi)部標(biāo)桿管理的企業(yè)往往持有內(nèi)向視野，容易產(chǎn)生封閉思維，因此內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該與外部標(biāo)桿管理結(jié)合使用。

2．競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理

競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理的目標(biāo)是企業(yè)與有相同市場(chǎng)的其他企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程等方面的績(jī)效和實(shí)踐進(jìn)行比較，直接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者。它實(shí)施起來(lái)比較困難，原因在于企業(yè)在獲取公共領(lǐng)域的信息時(shí)比較容易，獲取有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的其他信息時(shí)較難。

3．職能標(biāo)桿管理

職能標(biāo)桿管理是以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。職能標(biāo)桿管理的合作者常常能相互分享一些技術(shù)和市場(chǎng)信息，標(biāo)桿的基準(zhǔn)是非競(jìng)爭(zhēng)性外部企業(yè)及其職能或業(yè)務(wù)實(shí)踐。由于沒(méi)有直接的競(jìng)爭(zhēng)者，因此合作者往往比較愿意提供和分享技術(shù)與市場(chǎng)信息。

4．流程標(biāo)桿管理

流程標(biāo)桿管理是以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。由于比較的是類似的工作流程，因此流程標(biāo)桿管理可以跨不同類型的組織進(jìn)行。它一般要求企業(yè)對(duì)整個(gè)工作流程和操作有很詳細(xì)的了解。

二、標(biāo)桿管理的實(shí)施

標(biāo)桿管理的規(guī)劃實(shí)施有一整套邏輯嚴(yán)密的實(shí)施步驟，其實(shí)施步驟大體可分為以下五步。

1．確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)

在實(shí)施標(biāo)桿管理的過(guò)程中，組織要堅(jiān)持系統(tǒng)優(yōu)化的思想，不是追求組織某個(gè)局部的優(yōu)化，而是要著眼于組織總體的最優(yōu)。另外，組織要制定有效的實(shí)踐準(zhǔn)則，以避免實(shí)施中的盲目性。

2．確定比較目標(biāo)比較目標(biāo)就是能夠?yàn)榻M織提供值得借鑒信息的組織或部門。比較目標(biāo)的規(guī)模、性質(zhì)不一定同組織相似，但應(yīng)在特定方面為組織提供良好的借鑒作用。

3．收集與分析數(shù)據(jù)，確定標(biāo)桿

分析最佳實(shí)踐和尋找標(biāo)桿是一項(xiàng)比較繁瑣的工作，但對(duì)于標(biāo)桿管理的成效非常重要。標(biāo)桿的尋找包括實(shí)地調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、與自身實(shí)踐比較找出差距、確定標(biāo)桿指標(biāo)等步驟。標(biāo)桿的確定能夠?yàn)榻M織找到改進(jìn)的目標(biāo)。

4．系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)

這是實(shí)施標(biāo)桿管理的關(guān)鍵。標(biāo)桿管理的精髓在于創(chuàng)造一種環(huán)境，使組織中的員工在愿景和戰(zhàn)略下工作，自覺(jué)學(xué)習(xí)和變革，創(chuàng)造出一系列有效的計(jì)劃和行動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。另外，標(biāo)桿管理往往涉及業(yè)務(wù)流程的重組和一些員工行為方式的變化。這時(shí)組織就需要采用培訓(xùn)宣講等方式，真正調(diào)動(dòng)起員工的積極性。

5．評(píng)價(jià)與提高

實(shí)施標(biāo)桿管理是一個(gè)長(zhǎng)期漸進(jìn)的過(guò)程。每一輪標(biāo)桿管理完成之后，組織都要重新檢查和審視標(biāo)桿研究的假設(shè)、標(biāo)桿管理的目標(biāo)和實(shí)際達(dá)到的效果，分析差距，找出原因，為下一輪改進(jìn)打下基礎(chǔ)。

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