日前，中驅(qū)研究院發(fā)布2021互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型10強(qiáng)榜單，對(duì)2021年上半年互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)進(jìn)行綜合排名，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和工具，改變傳統(tǒng)裝修存在的問(wèn)題，優(yōu)化整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，顛覆傳統(tǒng)裝修體驗(yàn)。

榜單顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)深耕多年的老字號(hào)品牌依然占據(jù)主導(dǎo)地位，其中土巴兔位列榜單第一，Ai 空和美家邦分列第二、三位。令人驚訝的是，始終與圖巴兔并駕齊驅(qū)的Qijia.com在這份榜單中排名第四，這很難不被認(rèn)為是Qijia.com落后的表現(xiàn)。

眾所周知，裝修行業(yè)一直存在諸多痛點(diǎn)，行業(yè)分散，從業(yè)人員水平參差不齊。家庭裝修的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化程度普遍較低，影響了業(yè)主的裝修體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的興起，被認(rèn)為是解決了傳統(tǒng)公司裝修的痛點(diǎn)，為業(yè)主排憂解難。

然而，齊家。com在發(fā)展過(guò)程中屢遭消費(fèi)者投訴，遭遇品控危機(jī)。據(jù)界面新聞報(bào)道，去年5月8日，幾經(jīng)比較，李翔(化名)選擇了Qijia.com提供新房裝修服務(wù)。在Qijia.com推薦的三家裝修公司中，他選擇了最符合自己要求的一家，并簽訂了裝修合同。

但在裝修期間，工人不僅態(tài)度惡劣，導(dǎo)致家裝材料選擇和數(shù)量錯(cuò)誤，還拿走了李買(mǎi)的拖板。裝修完成后的質(zhì)量也令人擔(dān)憂，墻體出現(xiàn)裂縫；客廳踢腳線不平整，有色差。雖然工人換過(guò)，但手印明顯；房間空、廚房油煙機(jī)、燃?xì)庠顭o(wú)孔洞；櫥柜偷工減料，地板顏色不對(duì)，都讓李想氣憤又無(wú)奈。

李想向齊家報(bào)告了這些問(wèn)題。com，客服說(shuō)會(huì)聯(lián)系裝修公司，但最后沒(méi)有下文。李想甚至受到了工人的威脅。

和李想有同樣遭遇的商家不在少數(shù)。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于Qijia.com的投訴多達(dá)90條。

6月16日，有匿名消費(fèi)者投訴稱，2020年4月，Qijia.com與北京某裝修公司簽訂裝修合同。由于疫情原因，開(kāi)工日期為2020年9月，本應(yīng)在12月初完工。但由于裝修質(zhì)量不好，衛(wèi)生間、廚房墻磚仍返工了幾十個(gè)空鼓，墻面不平整，墻面傾斜，陰角不翹起。中間的裝修公司以瓷磚缺貨，各種偷工減料為借口，嚴(yán)重拖延工期，直到2021年4月中旬才做竣工驗(yàn)收。但直到今天，上述質(zhì)量問(wèn)題依然存在，無(wú)法解決，因?yàn)橐坏┮模瑒?shì)必要大面積甚至徹底拆除，重新鋪瓷磚、粉刷墻面，幾乎是重新裝修。

消費(fèi)者稱4月下旬多次向Qijia.com投訴，要求將委托齊家的剩余2萬(wàn)元工程款退還給我。作為劣質(zhì)裝修和延誤的賠償，齊家說(shuō)退款需要裝修公司操作，他們沒(méi)有權(quán)限。

因此，我要求齊家介入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行三方調(diào)解。我想讓齊家作為第三方對(duì)低劣的裝修質(zhì)量做一個(gè)公正的見(jiàn)證，但齊家的上門(mén)工作人員始終拒絕給售后服務(wù)跟蹤單，拒絕給現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的書(shū)面意見(jiàn)。北京客訴專員和上?？偛炕ハ嗤普啠笏麄兺ㄟ^(guò)其他渠道維權(quán)。最后，他們說(shuō):“你可以在任何你喜歡的地方維護(hù)你的權(quán)利?！?/p>

通過(guò)全面梳理發(fā)現(xiàn)，“售后無(wú)果”、“劣質(zhì)工程”、“合同糾紛”是齊家網(wǎng)消費(fèi)者投訴中出現(xiàn)的高頻詞。除了黑貓投訴平臺(tái)，在貼吧、裝修投訴曝光平臺(tái)、消費(fèi)寶、知乎、微博等平臺(tái)上，類似上述的用戶投訴隨處可見(jiàn)。甚至有的裝修公司被用戶投訴過(guò)很多次，但還能繼續(xù)接單。

裝修公司的這種肆無(wú)忌憚的行為顯然與Qijia.com的縱容有關(guān)，因?yàn)楫吘筈ijia.com在業(yè)主和裝修公司之間起著中介的作用。它本質(zhì)上是一家信息交易公司，而不是專業(yè)的裝修平臺(tái)，這導(dǎo)致Qijia.com呈現(xiàn)出“兩張臉”。

一方面，齊家。com為業(yè)主提供資金和質(zhì)量保證，贏得消費(fèi)者的信任；另一方面，根據(jù)合同，齊家。com將自身定位為獨(dú)立的第三方，不負(fù)責(zé)甲乙雙方(消費(fèi)者和裝修公司)在合同履行和項(xiàng)目實(shí)施中產(chǎn)生的任何糾紛。

也就是說(shuō)，齊家。com作為平臺(tái)方，以信用背書(shū)的方式向業(yè)主推薦裝修公司。然而，當(dāng)爭(zhēng)端出現(xiàn)時(shí)，齊家。com再次作為平臺(tái)方，依然可以“置身事外”，扛起自己的責(zé)任。業(yè)主維權(quán)無(wú)門(mén)，只能損失慘重。

然而，齊家。com也推出了相應(yīng)的措施來(lái)解決層出不窮的問(wèn)題。比如，日前，商業(yè)服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟的發(fā)起，帶動(dòng)中國(guó)研究院發(fā)布了2021年互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型10強(qiáng)榜單，綜合了用戶喜愛(ài)程度、行業(yè)口碑、服務(wù)質(zhì)量等維度。2021年上半年，在“互聯(lián)網(wǎng)”背景下，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和工具，改變傳統(tǒng)裝修存在的問(wèn)題，優(yōu)化整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈。

榜單顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)深耕多年的老字號(hào)品牌依然占據(jù)主導(dǎo)地位，其中土巴兔位列榜單第一，Ai 空和美家邦分列第二、三位。令人驚訝的是，始終與圖巴兔并駕齊驅(qū)的Qijia.com在這份榜單中排名第四，這很難不被認(rèn)為是Qijia.com落后的表現(xiàn)。

眾所周知，裝修行業(yè)一直存在諸多痛點(diǎn)，行業(yè)分散，從業(yè)人員水平參差不齊。家庭裝修的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化程度普遍較低，影響了業(yè)主的裝修體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的興起，被認(rèn)為是解決了傳統(tǒng)公司裝修的痛點(diǎn)，為業(yè)主排憂解難。

然而，齊家。com在發(fā)展過(guò)程中屢遭消費(fèi)者投訴，遭遇品控危機(jī)。據(jù)界面新聞報(bào)道，去年5月8日，幾經(jīng)比較，李翔(化名)選擇了Qijia.com提供新房裝修服務(wù)。在Qijia.com推薦的三家裝修公司中，他選擇了最符合自己要求的一家，并簽訂了裝修合同。

但在裝修期間，工人不僅態(tài)度惡劣，導(dǎo)致家裝材料選擇和數(shù)量錯(cuò)誤，還拿走了李買(mǎi)的拖板。裝修完成后的質(zhì)量也令人擔(dān)憂，墻體出現(xiàn)裂縫；客廳踢腳線不平整，有色差。雖然工人換過(guò)，但手印明顯；房間空、廚房油煙機(jī)、燃?xì)庠顭o(wú)孔洞；櫥柜偷工減料，地板顏色不對(duì)，都讓李想氣憤又無(wú)奈。

來(lái)源:界面新聞(圖片由受訪者提供)

李想向齊家報(bào)告了這些問(wèn)題。com，客服說(shuō)會(huì)聯(lián)系裝修公司，但最后沒(méi)有下文。李想甚至受到了工人的威脅。

和李想有同樣遭遇的商家不在少數(shù)。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于Qijia.com的投訴多達(dá)90條。

6月16日，有匿名消費(fèi)者投訴稱，2020年4月，Qijia.com與北京某裝修公司簽訂裝修合同。由于疫情原因，開(kāi)工日期為2020年9月，本應(yīng)在12月初完工。但由于裝修質(zhì)量不好，衛(wèi)生間、廚房墻磚仍返工了幾十個(gè)空鼓，墻面不平整，墻面傾斜，陰角不翹起。中間的裝修公司以瓷磚缺貨，各種偷工減料為借口，嚴(yán)重拖延工期，直到2021年4月中旬才做竣工驗(yàn)收。但直到今天，上述質(zhì)量問(wèn)題依然存在，無(wú)法解決，因?yàn)橐坏┮模瑒?shì)必要大面積甚至徹底拆除，重新鋪瓷磚、粉刷墻面，幾乎是重新裝修。

消費(fèi)者稱4月下旬多次向Qijia.com投訴，要求將委托齊家的剩余2萬(wàn)元工程款退還給我。作為劣質(zhì)裝修和延誤的賠償，齊家說(shuō)退款需要裝修公司操作，他們沒(méi)有權(quán)限。

因此，我要求齊家介入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行三方調(diào)解。我想讓齊家作為第三方對(duì)低劣的裝修質(zhì)量做一個(gè)公正的見(jiàn)證，但齊家的上門(mén)工作人員始終拒絕給售后服務(wù)跟蹤單，拒絕給現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的書(shū)面意見(jiàn)。北京客訴專員和上海總部互相推諉，要求他們通過(guò)其他渠道維權(quán)。最后，他們說(shuō):“你可以在任何你喜歡的地方維護(hù)你的權(quán)利?！?/p>

通過(guò)全面梳理發(fā)現(xiàn)，“售后無(wú)果”、“劣質(zhì)工程”、“合同糾紛”是齊家網(wǎng)消費(fèi)者投訴中出現(xiàn)的高頻詞。除了黑貓投訴平臺(tái)，在貼吧、裝修投訴曝光平臺(tái)、消費(fèi)寶、知乎、微博等平臺(tái)上，類似上述的用戶投訴隨處可見(jiàn)。甚至有的裝修公司被用戶投訴過(guò)很多次，但還能繼續(xù)接單。

裝修公司的這種肆無(wú)忌憚的行為顯然與Qijia.com的縱容有關(guān)，因?yàn)楫吘筈ijia.com在業(yè)主和裝修公司之間起著中介的作用。它本質(zhì)上是一家信息交易公司，而不是專業(yè)的裝修平臺(tái)，這導(dǎo)致Qijia.com呈現(xiàn)出“兩張臉”。

一方面，齊家。com為業(yè)主提供資金和質(zhì)量保證，贏得消費(fèi)者的信任；另一方面，根據(jù)合同，齊家。com將自身定位為獨(dú)立的第三方，不負(fù)責(zé)甲乙雙方(消費(fèi)者和裝修公司)在合同履行和項(xiàng)目實(shí)施中產(chǎn)生的任何糾紛。

也就是說(shuō)，齊家。com作為平臺(tái)方，以信用背書(shū)的方式向業(yè)主推薦裝修公司。然而，當(dāng)爭(zhēng)端出現(xiàn)時(shí)，齊家。com再次作為平臺(tái)方，依然可以“置身事外”，扛起自己的責(zé)任。業(yè)主維權(quán)無(wú)門(mén)，只能損失慘重。

然而，齊家。com也推出了相應(yīng)的措施來(lái)解決層出不窮的問(wèn)題，比如發(fā)起商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟，聯(lián)合平臺(tái)的商家對(duì)行業(yè)普遍存在的三大頑疾——惡意添加、工期延誤、售后服務(wù)不佳進(jìn)行了沉重打擊。為此，他們?cè)O(shè)計(jì)了詳細(xì)的、可執(zhí)行的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施、監(jiān)控方法和技術(shù)體系。然而，消費(fèi)者不再信任齊家。com。

“齊家。com的三個(gè)標(biāo)簽，添加物品無(wú)惡意，準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，五年保修，都是騙人的把戲。我們應(yīng)該立即停止虛假宣傳，并向車主道歉賠償。”一位遭受過(guò)齊家網(wǎng)劣質(zhì)工程事件的業(yè)主這樣說(shuō)。

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